“…Manuale Operativo, croce e delizia per lo sviluppo di un franchising solido e destinato ad avere successo nel mercato reale…”

Buongiorno e bentrovato,

Non voglio illuderti che il Manuale Operativo salvi un business privo di punti differenzianti che lo rendano per il mercato (clienti) appetibile. Dunque, ricorda sempre che un business di base deve avere “senso” di esistere (no a business copia della copia della copia di un brand famoso).

Se, ad esempio, ti metti a vendere i classici para mignoli in gomma per gli sbadati che si frantumano il mignolino sulla testiera del letto beh… forse, ma dico sicuramente, il tuo business ha qualche problema e nessun Manuale Operativo anche scritto perfettamente ti salverà dal disastro.

Se avvii un business così… ti piace correre scalzo lungo un burrone…

Detto questo torniamo a parlare del ruolo chiave di questo documento per il sano sviluppo di un punto vendita franchising sia esso di servizi o prodotti.

Se hai seguito tutti i post ed articoli precedenti hai capito benissimo e senza ombra di dubbio quanto sia vitale dotarsi di un Manuale Operativo, e anche che cos’è un Manuale Operativo e cosa lo differenzi ad esempio dal Mansionario.

 

Manuale Operativo le basi per partire con il piede giusto

Se invece ti sei perso le puntate precedenti ti facilito il compito e ti riassumo qui i concetti base.

Concetto 1

Il Manuale Operativo racchiude al suo interno:

• attività;
• informazioni;
• procedure e standard;
• mansionari.

Tutto questo finalizzato alla completa e perfetta gestione del punto vendita e anche, ovviamente, all’erogazione del prodotto o del servizio finale.

Concetto 2

Il Manuale Operativo deve:

• definire gli standard aziendali;
• standardizzare tutti i processi (produttivi e non);
• effettuare la formazione del personale;
• sviluppare il Franchising (obbligatorio per legge);
• trasferire tutto il know how ai Franchisee affinché possano replicare totalmente l’attività;
• effettuare il necessario controllo (audit).

Ma quali diavolerie elettroniche mi servono per dar vita a un Manuale Operativo?

Ora, caro lettore, ti voglio portare un po’ più in profondità…

come si dice di solito “dietro le quinte”, di come si costruisce mattone su mattone un Manuale Operativo chiaro, leggibile, e che svisceri ogni lato anche quello più oscuro del business da “manualizzare” (concedimi questo termine).

La prima domanda a cui voglio rispondere è la seguente:

Ma con che programma lo realizzo il Manuale Operativo?

Gran parte del documento si costruisce con un classico programma di scrittura, dunque parliamo di software tipo:

• Microsoft Word (Office).
• LibreOffice.
• WPS Office.
• FreeOffice.

Grazie a questi semplici programmi ti è possibile creare tutta la struttura di base del Manuale Operativo come i titoli dei capitoli, i sottotitoli e anche il corpo del testo vero e proprio.

Personalmente il mio consiglio (completamente spassionato, non piglio 1 euro) è quello di usare il classico word di Office.

Questo programma ti permette di realizzare dei documenti molto belli grazie alla possibilità di inserire foto, creare diagrammi attraverso gli smartart e possiamo dire che “volendo” solo con questo software puoi fare tutto.

Alcuni programmi aggiuntivi “furbi” che ti facilitano il lavoro vediamoli…

Durante la stesura del Manuale Operativo ti capiterà sicuramente di litigare in maniera molto spinta con word…

Infatti, per esperienza personale se ad esempio usi gli smartart (diagrammi precompilabili di word, vedi foto sotto) ti potrà succedere di impazzire perché ogni diagramma dopo un certo limite possiamo dire “entra in crash”.

Nel senso che non riuscirai ad inserire tutto quello che serve perché ad esempio il testo è troppo oppure non ti aggiunge più riquadri o ancora magari è vincolato a determinate posizioni e non riesci a impostare correttamente il diagramma, ecc…

In questo caso ti spoilero il programma gratuito che personalmente uso per superare a piè pari questo ostacolo, con estrema facilità, come un giovane Tamberi in erba!

Il software si chiama draw.io ed è open source cioè gratuito e devi solamente scaricarlo da internet.

Questo è un programma super performante e molto potente, diciamo che è paragonabile all’invenzione della ruota tonda quando ancora esisteva quella quadrata.

Un bel vantaggio…

Grazie a questo programma puoi realizzare:

• Diagrammi di flusso.
• Organigrammi.
• Grafici.
• Tabelle.
• Mappe mentali.
• Diagrammi Venn.
• E molto altro ancora…

Il software è intuitivo e veramente semplice da usare e ti permette una grandissima libertà di realizzare qualsiasi diagramma, grafico ti serva.

Giusto per farti capire qui sotto trovi una foto indicativa di tutto ciò.

Una volta che hai creato il tuo diagramma ti basterà esportarlo in jpg e inserirlo all’interno di word.

Veramente un gioco da ragazzi!!

Per quanto riguarda la parte grafica, quando ti capita di dover modificare delle foto, cambiargli colore o altro il mio consiglio è sempre di usare o Photoshop (programma a pagamento) oppure la chicca che ti consiglio è…

GIMP un programma anche questo open source scaricabile da zio google liberamente.

Infine, altri programmi molto utili che ti possono servire sono:

• Canva (per realizzare copertine).
• Power Point (per lavori veloci sulle immagini, ad esempio, preleva colore esatto di un logo partendo da un’immagine).

Con questi “attrezzi del mestiere” sei più che abile per scrivere e comporre un Manuale Operativo che faccia impallidire i tuoi competitor.

Ma quali sono le caratteristiche tecniche di un Manuale Operativo “DOC”?

Bene, ora che hai visto un po’ di retroscena operativi che utilizzo (spero che ti siano stati utili) passiamo alle caratteristiche tecniche di realizzazione di un Manuale Operativo.

Ci sono un po’ di cose da vedere, cercherò per non farti esplodere la testa di suddividerle in maniera logica e sensata, così sarà per te più semplice ricordarle e di conseguenza applicarle o usarle come controllo sul lavoro di un esterno.

Partiamo…

Come si organizza un Manuale Operativo?

Ogni Manuale Operativo ha come primo scopo quello di essere chiaro e di facile consultazione per ogni operatore del franchising.

Per fare questo il Manuale Operativo va organizzato in:

• Capitoli (come un libro);
• Paragrafi (come un libro);
• Indice generale (dove sono indicati i capitoli i paragrafi e il rispettivo numero di pagina)
• Indice di capitolo (ogni capitolo avrà un suo indice con i relativi sotto paragrafi e numeri di pagina).

Devi pensare al Manuale Operativo esattamente come ad un libro, e in tutti i libri che si rispettino per arrivare al lettore in maniera chiara e spingerlo alla lettura sono presenti i capitoli i paragrafi e, se libri tecnici, anche un indice di ogni capitolo.

Queste accortezze permettono al lettore di trovare l’argomento o la parte che lo riguarda in maniera semplice e rapida.

Pensa ad esempio al rider che consegna le pizze, quando prende in mano il Manuale Operativo per consultarlo e studiarlo deve capire subito a che punto del documento andare per trovare il capitolo che lo riguarda.

Il glossario dei termini tecnici del franchising va inserito nel Manuale Operativo?

Questo è un punto focale molto importante, è una mancanza che può nuocere alla fruibilità del Manuale Operativo da parte degli operatori del punto vendita, soprattutto dai nuovi affiliati al brand.

Prova a pensare ad una realtà come un ristorante, tutti gli operatori dello staff avranno sicuramente un gergo tecnico per definire:

• Operazioni tecniche come le preparazioni;
• Utensili in uso nella cucina;
• Modalità di chiamare i listini, gli ordini ecc…

Per questo motivo è necessario che all’interno del Manuale Operativo, nella parte iniziale, sia sempre presente un glossario che indichi:

• Termini tecnici;
• Termini relativi al franchising (esempio: royalty, affiliato, affiliante ecc..).

In questa maniera tutta la terminologia usata nel punto vendita potrà essere appresa e replicata in tutti i punti vendita del franchising generando una unità di vocabolo in tutta la catena di store.

Tabelle, icone e diagrammi vanno inseriti nel Manuale Operativo? SI-NO-DIPENDE

Riallacciandosi al fatto che il Manuale Operativo deve essere di facile, veloce e immediata lettura l’inserimento al suo interno di:

• Icone (che sostituiscono il testo).
• Tabelle (per descrivere operazioni da fare in sequenza).
• Diagrammi (per facilitare la comprensione di una sequenza di informazioni).

Si rende necessaria, infatti grazie a questi stratagemmi riuscirai a velocizzare e fornire all’operatore tutte le informazioni necessarie in maniera chiara e nel minor tempo possibile.

Ricorda sempre che il tempo è denaro!

Dunque, il mio consiglio è quello di cercare di ridurre il testo allo stretto necessario e lasciare ad icone, tabelle e diagrammi il compito di spiegare in maniera chiara i concetti, soprattutto quei concetti che magari si ripetono all’interno del Manuale Operativo.

Ad esempio, l’uso di icone al posto del testo facilita e velocizza tutte le azioni che si ripetono.

Pensa ad esempio se devi indicare in cucina il pericolo di taglio, invece di scrivere ogni volta in tutte le preparazioni “attenzione, pericolo di taglio” ti basterà inserire una icona ad hoc e questa immediatamente condurrà l’operatore a capire subito e rapidamente il concetto.

Stratagemmi facili per spiegare concetti pratici, ecco come…

All’interno del Manuale Operativo dovrai inserire, per spiegare concetti pratici, anche:

• Foto;
• Video;
• Link.

Questi trucchetti servono per rendere comprensibile anche ad un bambino di 6 anni le varie fasi di una preparazione.

Solitamente questi sotterfugi vengono usati in modalità “combo” cioè vengono mescolati assieme ad esempio, una tabella con foto che descrivono un processo, icona che spiega una procedura e infine piccola linea di testo a contorno per sicurezza.

A questi elementi, in casi particolari, si può aggiungere anche un video che chiarisce senza ombra di dubbio una particolare procedura.

Esempio:

Se ti devo descrivere il movimento che un pizzaiolo esegue quando tira la pasta e la passa da una mano all’altra compiendo movimenti circolari…

Non ti sembra più semplice e comprensibile per chi legge il Manuale Operativo se vede un piccolo video che spiega questo movimento?

Beh… penso proprio di sì!

Nota bene:

Non occorrono foto o video professionali, non devi ingaggiare una troupe televisiva… ti bastano delle semplici foto o video fatti con il cellulare.

Queste sono le caratteristiche tecniche che un buon Manuale Operativo deve rispettare per compiere la sua funzione in maniera chiara ed esaustiva.

Vediamo in questo ultimo piccolo paragrafo invece…

Che cosa il Manuale Operativo non deve fare

Hai visto in questo articolo un po’ di concetti tecnici pratici relativi al Manuale Operativo, ora ti voglio chiarire invece che cosa il Manuale Operativo NON deve fare (e altre piccole chicche)

Una cosa fondamentale che non ricade in capo al Manuale Operativo è:

“Il Manuale Operativo non deve insegnare la professione da un punto di vista tecnico”

Mi spiego con un esempio facile facile…

Nel caso di un parrucchiere, ad esempio, il Manuale Operativo 𝐍𝐎𝐍 deve spiegare e insegnare all’operatore a tagliare i capelli…

Questa cosa è la base (l’operatore deve saper tagliare i capelli).

Il Manuale Operativo deve insegnare la procedura in uso in quel salone, ad esempio.

“Quando entra il cliente, lo saluti e gli chiedi come è stata la giornata lo accompagni alla sala di attesa e gli offri un caffè”

Questo sì che è in capo al Manuale Operativo!

 

Altro concetto relativo al “peso” del Manuale Operativo.

Il Manuale Operativo non dovrà essere un romanzo tipo “Il signore degli anelli di John R. R. Tolkien” di 700 pagine, perché il suo valore non si misura appunto a “peso” o dal numero di pagine.

Il valore di un Manuale Operativo sta nel suo contenuto (facile lettura, veloce consultazione, chiaro).

 

Infine, un Manuale Operativo dovrà sempre tener conto dei principi della Kaizen che ti ricordo è quella materia che si occupa della ottimizzazione di tutti i processi aziendali.

A proposito trovi maggiori informazioni in questo articolo “Sei pronto per capire il significato di Kaizen?”

 

Spero che tu abbia trovato interessante l’articolo e ti abbia dato degli spunti per pensare alla realizzazione di un Manuale Operativo per il tuo business.

Anche per oggi è tutto! Ai prossimi articoli, il viaggio continua.

 

Ti saluto con questa domanda:

“Hai compreso ora quanto lavoro ci sta dietro ad un semplice Manuale Operativo?”

 

“Il miglioramento è sempre possibile, se lo vuoi”

 

Marco Sinceri

#ManualeOperativo #RedazioneManualiOperativi #Ordine

 

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