“…𝐌𝐚𝐧𝐮𝐚𝐥𝐞 𝐎𝐩𝐞𝐫𝐚𝐭𝐢𝐯𝐨, lo posso scrivere o far scrivere subito? Senza nessuna preparazione o conoscenza? Sai ho un po’ di confusione in testa…”
Buongiorno e bentrovato,
In 25 anni di pratica sul campo ho avuto modo di parlare con molti clienti (e realizzare più di 40 Manuali Operativi), in parecchi di loro quando si iniziava a parlare della stesura del Manuale Operativo mi ponevano queste domande.
Sono dubbi logici, per cui se sono passati per la testa anche a te che stai leggendo non preoccuparti non sei strano o colto da improvviso delirio.
La risposta corretta, a queste domande è…
“𝐃𝐢𝐩𝐞𝐧𝐝𝐞”
Sì, esatto… proprio la risposta che non vorresti mai sentire, ma questa è la migliore risposta che posso darti e soprattutto la più sincera e veritiera.
Vediamo di capire perché e come uscire da questo “cul de sac” o vicolo cieco che dir si voglia.
Come prima cosa ci sono 2 possibilità:
- Scrivi tu (titolare del business) il Manuale Operativo.
- Incarichi della scrittura un professionista esterno al tuo business.
Nota bene:
Se opti per la scelta n.1 puoi anche delegare la scrittura a un tuo dipendente, magari il più bravo a scrivere senza errori di sintassi o grammatica.
Non necessariamente devi scriverlo “TU” titolare dell’attività.
𝐌𝐀…
Nota bene 1:
Devi sempre seguirne e coordinarne tutta la stesura, scordati di delegare al 100% il lavoro e aspettarti di ricevere in cambio, dopo mesi e mesi di lavoro, un prodotto perfetto e funzionale allo scopo.
Al contrario se la tua scelta ricade nella seconda ipotesi le cose cambiano e ovviamente le tue responsabilità gestionali si riducono in quanto il professionista scelto dovrà farsi carico di seguire tutto il processo e consegnarti dopo (solitamente) 6 mesi massimo il tuo Manuale Operativo perfettamente “funzionante” e completo di tutto.
Come si scrive un Manuale Operativo? Meglio scriverlo direttamente o affidare l’incarico a un professionista?
Sul “come si scrive” ho scritto un interessante articolo, che trovi sul blog, dal titolo:
Qui al suo interno puoi trovare molti suggerimenti pratici, ad esempio che programmi ti servono per realizzarlo.
Troverai una divisione tra programmi base, necessari alla scrittura, e qualche utile indicazione su altri tool che ti servono per arricchire il Manuale Operativo.
Sinteticamente, giusto per darti subito una dritta, questo documento va:
- Diviso per capitoli e paragrafi.
- Necessita di foto, tabelle e illustrazioni.
Concentriamoci ora su chi lo deve scrivere, tu (titolare) o un esterno?
Qui le variabili sono veramente tante da tenere in considerazione…
Ad esempio, dipende dal grado di capacità di scrittura dei componenti del tuo team, certamente nella stragrande maggioranza dei casi (99,9999%) tutti sanno scrivere ma un conto è scrivere un tema (te li ricordi a scuola?) oppure un messaggio, una lettera ecc…
Cosa ben diversa è scrivere un documento che spieghi per filo e per segno tutte le attività di ogni singolo operatore (mansioni, compiti, procedure).
Questo comporta di possedere delle capacità che non tutti possono avere sviluppato, ad esempio:
- Capacità di sintesi;
- Chiarezza espositiva;
- Organizzazione mentale;
- Gestione dei tempi;
- Capacità di indagine.
In mancanza di queste skill il tuo Manuale Operativo sicuramente non sarà realizzato nel migliore dei modi e non potrà diventare il documento di riferimento per tutto il tuo staff e successivamente di eventuali affiliati al tuo brand.
Altra cosa da tener ben presente sono i tempi di realizzazione…
Pensaci un attimo, poniamo pure il caso che fra i tuoi collaboratori ci sia una persona capace e che racchiuda tutte le skill sopra elencate…
Secondo te, visto che lavora attivamente all’interno del tuo store, quanto ci metterà a scrivere il Manuale Operativo?
E soprattutto quando lo scriverà?
Un’ora al giorno se va bene? Oppure 3 ore in una settimana?
Di questo passo probabilmente occorreranno circa 2 anni per completarlo, e tutto questo non mi sembra molto performante per la tua attività.
Non trovi?
Manuale Operativo in carico a un professionista esterno?
Per questo la scelta migliore è sempre quella di affidare l’incarico a un professionista, solo così potrai essere sicuro di ottenere un risultato in tempi accettabili e più o meno buono (dipende dal professionista).
Nota bene:
Al 99,999999% il Manuale Operativo scritto da un professionista esterno sarà sempre migliore di qualsiasi documento scritto internamente (tranne se il professionista esterno è tuo cugino che ha tanto bisogno di lavorare…).
Dove per migliore intendo:
- Facilmente consultabile da tutto lo staff;
- Chiaro nelle spiegazioni.
Tieni presente che lo sviluppo di un Manuale Operativo occupa solitamente 6 mesi di tempo massimo nel caso di un professionista esterno che si prende carico del progetto.
Cosa… 6 mesi di tempo???? (potresti pensare)
E, cosa molto importante, un vero professionista non può lavorare più di 3 Manuali contemporaneamente perché non riuscirebbe a produrre un documento di valore.
Pensa dunque a un tuo dipendente che deve destreggiarsi fra il lavoro nel tuo store e la realizzazione pratica del documento…
Riesci a comprendere e immaginarti quanto tempo potresti attendere prima di vedere concluso il lavoro?
Qual è la miglior soluzione dunque?
La combo perfetta, vista l’esperienza di 25 anni di lavoro nel settore, è quella di affidare l’incarico a una persona esterna (capace) e tu, titolare del business unitamente al tuo staff, affiancare il professionista nella creazione del documento (trasmissione dei contenuti).
Dunque, è solo una sinergia di forze che ti porterà alla realizzazione di un Manuale Operativo a regola d’arte, che sia cioè un documento di valore e che serva veramente come “bibbia” per tutta la tua attività.
Questa duplice unità di intenti è necessaria perché dovrai trasferire al professionista tutte le procedure che già applichi all’interno del tuo store e che solo tu e il tuo staff potete conoscere.
Il compito della figura esterna sarà quello di “spulciare” e analizzare ogni procedura e trasferirla su carta nel miglior modo possibile affinché possa essere chiara e comprensibile da tutti (compreso i nuovi inserimenti che nel corso del tempo farai all’interno della tua azienda).
Ma non solo…
Lo specialista si prenderà anche il compito di migliorare e ottimizzare i processi per ridurre gli sprechi aziendali e inserire anche tutte quelle procedure che mancano.
Infatti, più volte personalmente mi è successo di trovare all’interno dei vari format “manualizzati” l’assenza di alcune procedure date per scontate.
Il plus di un professionista o meglio il valore aggiunto è proprio quello, vista l’esperienza sul campo, di segnalarti tutte quelle procedure assenti all’interno della tua azienda o migliorare quelle esistenti consentendoti di ottimizzare il lavoro del team e facilitare così la vita lavorativa del tuo personale.
Tutto questo si traduce in benefici per i tuoi clienti che potranno godere di un servizio perfetto e aumentare così i tuoi profitti.
Quali sono le fasi per realizzare un Manuale Operativo “DOC”?
Dopo 25 anni di pratica ho trasferito su carta le “8 fasi scudo” che garantiscono la realizzazione di un Manuale Operativo “DOC”.
Eccole indicate nel giusto ordine:
- Conoscenza del format.
- Realizzazione di un cronoprogramma dei lavori.
- Preparazione del file di lavoro.
- Scrittura indice operativo.
- Svolgimento analisi Kaizen.
- Primo incontro con il cliente.
- Visite/Video call recupero procedure & info più controllo.
- Consegna del Manuale Operativo.
(La fase 5 anche se non è obbligatoria te la consiglio sempre perché si integra perfettamente con il processo di “manualizzazione” del tuo business, nel blog trovi molti articoli che spiegano che cos’è e perché è così importante).
𝐈𝐌𝐏𝐎𝐑𝐓𝐀𝐍𝐓𝐄: queste 8 fasi entrano in gioco sempre, sia che tu (titolare del format) voglia produrre il Manuale Operativo in autonomia sia, a maggior ragione, se ti affidi a un professionista esterno.
𝐂𝐎𝐍𝐒𝐈𝐆𝐋𝐈𝐎: diffida sempre e stai alla larga da quei finti professionisti che ti dicono:
“Non si preoccupi! Ho già fatto molti Manuali Operativi relativi alla sua tipologia di business (esempio, pizzeria al taglio) dunque le posso consegnare il documento fra 30gg.”
Ecco…
“STAI ALLA LARGA da questi soggetti esattamente come non ti tufferesti mai in acque cristalline MA infestate di squali…”
Vediamo di analizzare ogni singola fase per capire bene di che cosa si tratta…
La conoscenza del format
Questa prima fase si ricollega a quanto ti ho detto poche righe fa, la famosa sinergia tra professionista e titolare/staff del business.
Un vero esperto nella realizzazione di Manuali Operativi in primis, e sto parlando ancora prima di parlare e conoscere personalmente il titolare del business e il suo staff, deve preoccuparsi di comprendere il più possibile il format in questione.
In pratica succede questo…
Il professionista una volta concluso la trattativa di vendita con te (titolare del format) che può avvenire di persona, via call, via telefono ecc… deve come prima cosa preoccuparsi di conoscere il più possibile dell’azienda (prima ancora di entrare nel vivo e parlare con te e il tuo staff).
“Nella sostanza il professionista deve trasformarsi in un 𝐟𝐨𝐥𝐥𝐨𝐰𝐞𝐫 del format”
I passi da seguire sono questi:
- seguire il format sui social media Facebook e Instagram;
- prendere informazioni sul sito internet del format.
Queste due semplici informazioni saranno utili per:
- iniziare a conoscere il tuo format (cosa tratta, come lo tratta, le varie sedi ecc.);
- farsi un’idea del modus operandi a livello di business;
- capire il livello di comunicazione verso il cliente finale;
- capire ogni quanto comunichi con i clienti finali.
Tutto questo è fondamentale perché nel momento in cui il professionista inizierà a parlare con te (titolare del business) e il tuo staff avrà già una prima idea di come operate e vi muovete sul campo.
Realizzazione di un cronoprogramma dei lavori
A questo punto il professionista si deve adoperare per redigere un cronoprogramma dei lavori che servirà per mettere nero su bianco tutti gli step della lavorazione.
Questa tipologia di file sarà utile a te titolare del business e a tutto il tuo staff per capire i tempi di realizzazione di ogni azione che porterà alla stesura definitiva del Manuale Operativo.
“In sostanza il cronoprogramma prevede le date di scadenza per ogni singola fase della realizzazione del progetto dando una consequenzialità e una tempistica a ogni singola fase”
Preparazione del file di lavoro
Questa fase è importante perché rappresenta l’inizio delle lavorazioni pratiche da parte del professionista.
Per farti capire meglio l’incaricato esterno alla realizzazione del Manuale Operativo inizierà a comporre tramite ad esempio word, il file del documento del business da manualizzare.
Dunque, inserirà nel file word tutte quelle informazioni che ha potuto trovare nella prima fase, quella della conoscenza del format.
Potrà ad esempio inserire il logo del format, l’indirizzo della sede principale ecc…
Possiamo dire che inizia la personalizzazione di un semplice file word vuoto con le informazioni del format.
Scrittura indice operativo
Continuando nella personalizzazione del file word (o altro programma di scrittura) la prima cosa pratica sarà quella di scrivere l’indice operativo.
Il professionista incaricato inizierà a 𝐬𝐜𝐫𝐢𝐯𝐞𝐫𝐞 tutto l’indice con gli argomenti e i temi che verranno poi esplosi all’interno del Manuale Operativo.
L’indice verrà abbozzato sulla base di 3 fattori:
- Tipologia di format (pizzeria, hamburgheria, ristorante ecc.…);
- Informazioni raccolte sul sito (menù e/o servizi ecc.…);
- Esperienza del professionista.
Questo indice verrà poi discusso con il titolare del business (durante il primo incontro vedi sotto) e il suo staff per essere calibrato e costruito su misura per l’attività.
Svolgimento analisi Kaizen
Su questa tematica non mi soffermo molto perché ho scritto numerosi articoli che ti possono far capire che cos’è l’analisi Kaizen e quanto sia importante.
Ti rimando agli articoli già presenti nel blog.
In pratica, giusto per darti un’idea, questa analisi serve per capire il livello di standardizzazione del format e intercettare spunti di miglioramento relativi a tutti i processi, eliminando o riducendo gli sprechi che mettono in pericolo le performance del format.
Primo incontro con il cliente
Il primo incontro con il titolare del business solitamente avviene presso la sua sede operativa (in alcuni casi, al fine di velocizzare le attività, si può decidere di effettuare il primo incontro tramite video call), questa presentazione ha lo scopo di descrivere come sarà realizzato il Manuale Operativo.
Sempre durante questo incontro il professionista ti mostrerà tutto quello che ha creato nella fase di preparazione del file di lavoro.
𝐈𝐌𝐏𝐎𝐑𝐓𝐀𝐍𝐓𝐄: verrà discusso e sistemato definitivamente l’indice del Manuale Operativo.
Visite/Video call recupero procedure & info più controllo
Sempre durante il primo incontro il professionista prenderà degli accordi con il titolare del business e il suo staff riguardo:
- Visite presso la sede per recupero info e foto dei processi (date, numero delle visite);
- Video call da fare a distanza per ulteriore confronto e recupero informazioni mancanti;
- Controllo dei vari capitoli scritti dal professionista per avere l’ok da parte dello staff o del titolare (dipende dal capitolo scritto).
Consegna del Manuale Operativo
Questa è l’ultima fase, il Manuale Operativo è terminato e il professionista organizzerà la consegna presso la sede del titolare del format.
In questa occasione verrà visionato il Manuale Operativo con tutto lo staff e verrà svolta la presentazione ufficiale.
Durante questo mini-evento sarà cura del professionista ribadire l’importanza del rispetto, da parte di tutto lo staff (compreso il titolare del format), di tutte le procedure che sono state scritte (e concordate) nel Manuale Operativo.
Spero che tu abbia trovato interessante l’articolo e ti abbia dato degli spunti per pensare a quanto lavoro è presente dietro la realizzazione di un Manuale Operativo e quanto impegnativo sia realizzare tutto “in casa” da solo.
Anche per oggi è tutto! Ai prossimi articoli, il viaggio continua.
Ti saluto con questa domanda:
“Pensavi che realizzare un Manuale Operativo comportasse tutto questo lavoro?”
“Il miglioramento è sempre possibile, se lo vuoi”
Marco Sinceri
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Hai capito l’importanza di avere un Manuale Operativo all’interno della tua azienda? Vuoi l’aiuto di una persona esperta del settore per la sua realizzazione?